# 車險(xiǎn)理賠難的治理路徑分析

## 一、車險(xiǎn)理賠問題的現(xiàn)狀與突破點(diǎn)

全國保險(xiǎn)監(jiān)管會議提出今年重點(diǎn)治理車險(xiǎn)理賠難問題。數(shù)據(jù)顯示，各保險(xiǎn)公司近期提升了理賠效率，獲得不少正面反饋。過去幾年保險(xiǎn)理賠服務(wù)常被公眾批評，但解決這個(gè)問題需要系統(tǒng)性方案。不同保險(xiǎn)類型理賠流程差異大，治理方式需區(qū)別對待。監(jiān)管部門選擇受眾廣泛、標(biāo)準(zhǔn)化程度高的車險(xiǎn)作為突破口，為全面解決理賠難找到了關(guān)鍵切入點(diǎn)。

理賠難本質(zhì)是客戶的主觀體驗(yàn)，涉及多方面因素。誠信環(huán)境、輿論導(dǎo)向、專業(yè)知識欠缺、服務(wù)態(tài)度等問題都會影響公眾感受。法律層面解決是根本途徑，但需結(jié)合實(shí)際情況調(diào)整監(jiān)管方式。本文重點(diǎn)從法律角度分析車險(xiǎn)理賠難題。

## 二、車險(xiǎn)理賠的法律內(nèi)涵

車險(xiǎn)主要指機(jī)動車責(zé)任險(xiǎn)、車輛損失險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn)等常見險(xiǎn)種，不包括運(yùn)輸相關(guān)險(xiǎn)種。理賠環(huán)節(jié)直接體現(xiàn)保險(xiǎn)合同雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。投保人希望快速獲賠，保險(xiǎn)公司則要防范風(fēng)險(xiǎn)，這種矛盾長期存在。監(jiān)管部門判斷理賠是否合規(guī)，應(yīng)以法律條款為基準(zhǔn)。

我國新版《保險(xiǎn)法》對理賠流程作出詳細(xì)規(guī)定，相比其他國家更具體。例如明確要求保險(xiǎn)公司在30天內(nèi)完成審核，只能要求客戶補(bǔ)充一次材料。這些條款有效保障了消費(fèi)者權(quán)益，但執(zhí)行層面仍存在問題。部分保險(xiǎn)公司以條款經(jīng)過備案為由拒絕調(diào)整，但法院有權(quán)判定不合理?xiàng)l款無效。例如"高保低賠""無責(zé)免賠"等爭議條款，監(jiān)管部門正在重點(diǎn)整治。

## 三、常見理賠問題表現(xiàn)

從監(jiān)管角度看，理賠難題主要反映在四個(gè)層面：

1. 材料要求不透明：部分公司未明確告知所需材料，導(dǎo)致客戶反復(fù)奔波

2. 舉證難度過大：合同兜底條款要求提供"其他相關(guān)證明"，加重客戶負(fù)擔(dān)

3. 審核周期過長：實(shí)際執(zhí)行與法定30天期限存在差距

4. 賠付方式爭議：指定修理廠等做法引發(fā)客戶不滿

這些問題與條款審批、流程監(jiān)督直接相關(guān)。監(jiān)管部門需要加強(qiáng)條款合法性審查，同時(shí)建立有效的處罰機(jī)制。過去十年鮮有公司因理賠違規(guī)受罰，主要顧慮行政干預(yù)民事關(guān)系。新規(guī)實(shí)施后，處罰依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)需要明確。

## 四、違規(guī)處罰的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

《保險(xiǎn)法》第162條規(guī)定，違反理賠程序可處5-30萬元罰款，嚴(yán)重者吊銷執(zhí)照。但車險(xiǎn)多為小額理賠，直接采用高額處罰可能失衡。執(zhí)行時(shí)需考慮四個(gè)要素：

1. 違規(guī)是否影響實(shí)質(zhì)賠付

2. 超時(shí)具體天數(shù)

3. 客戶實(shí)際損失程度

4. 違規(guī)主觀故意性

對"無理拒賠""拖延賠付"等常見投訴，需區(qū)分處理：

- 拒賠爭議應(yīng)交由司法裁定，行政監(jiān)管不宜直接介入

- 超期賠付可依法處罰，但需核實(shí)具體違規(guī)情節(jié)

- 賠付金額爭議屬于民事范疇，程序合法則不應(yīng)處罰

建議監(jiān)管部門出臺統(tǒng)一處罰指引，各地可先行試點(diǎn)。同時(shí)明確違規(guī)的民事后果：

1. 延遲賠付需賠償客戶直接損失（如交通費(fèi)、利息）

2. 程序違規(guī)不改變賠付責(zé)任，但影響舉證時(shí)可調(diào)整責(zé)任劃分

## 五、企業(yè)承諾的法律效力

多家公司為響應(yīng)監(jiān)管，推出服務(wù)承諾：

1. 提升服務(wù)質(zhì)量的宣示性承諾

2. 采用新技術(shù)縮短理賠周期

3. 明確賠付時(shí)限（如1小時(shí)快賠）

前兩類承諾可通過常規(guī)檢查督促，第三類涉及合同變更。根據(jù)保險(xiǎn)法，有利于客戶的單方變更可被追認(rèn)。若公司未履行時(shí)限承諾，客戶可投訴索賠。但需注意承諾的有效期限，建議企業(yè)明確承諾時(shí)限，避免后續(xù)糾紛。

治理車險(xiǎn)理賠難需要制度保障。監(jiān)管部門應(yīng)重點(diǎn)監(jiān)督條款合法性，建立合理的處罰機(jī)制，同時(shí)引導(dǎo)企業(yè)完善服務(wù)承諾。只有將治理措施納入法治軌道，才能實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)服務(wù)的持續(xù)改善。當(dāng)前工作已取得初步成效，堅(jiān)持法律框架下的綜合治理是成功關(guān)鍵。